直连用户·一触即达 上汽大通MAXUS高层领导访谈

　　10月28日，上汽大通MAXUS迎来第二届用户共创节。现场，坐落于溧阳基地的上汽大通MAXUS用户触点中心“云揭幕”，这是上汽大通MAXUS通过数字化手段赋能用户直连最新的实践成果之一，是品牌零距离倾听用户心声、云端服务用户的平台和载体，也是品牌直销模式的创造性升级，其正式落地标志着上汽大通MAXUS在构建用户直连体系、探索数字化服务模式的道路上更进一步。

　　与此同时，在共创节当天上汽大通MAXUS还特意组织了一场高层领导媒体访谈活动，以便更好地向外界传播其运营理念与优势。此次的受访嘉宾分别为：

　　·郝景贤 上汽大通总经理

　　·华 瑾 上汽大通副总经理

　　·宋 海 上汽大通品牌公关部总监

『上汽大通总经理 郝景贤』

　　记者：相比于去年举办的第一届用户共创节，今年第二届有什么活动亮点？

　　郝景贤：每次用户共创节，我们除了结合当前的情况，更多的是想把我们过去一年的新产品、新技术以及围绕客户的使用需求，我们的解决方案等，跟大家做一个共创、分享和交流，也能够把我们这些新的想法、产品、技术以及体验带给更多的用户。

　　刚刚提到的用户共创中心和用户触点中心，两者既交融又有它们的独特作用。用户共创中心最主要的是在一个“创”字，用户触点中心最主要的是一个“触”字，背后都有关键词，也是我们上汽大通自六年前C2B用户共创定制理念提出之后，最重要的两个词，即“用户”和“数字化”。

　　上汽大通从成立以来，我们就以用户为中心，提出的C2B用户共创定制模式，这是用户的需求、是用户想要的，而且我们C2B的理念也正是紧紧围绕用户的。而用户触点中心就是对C2B用户共创定制的再升级，是我们的一个数字化平台。我们在汽车全生命周期，从用户需求体验的调研，到研发、制造和交付过程，再到用户的选车、购车、用车以及今后的整个使用过程，我们都希望用数字化的工具和手段，与用户接触。这种接触，就是在购物过程当中，既时时刻刻在用户身边，但是我们又不去打搅用户。用数字化的手段，让用户能够感觉到“招之即来”，这就是用户触点中心。

　　用户共创中心，也贯穿用户用车全生命周期，但是它更多是在研发过程、用户的使用过程，我们希望跟用户的共创能够帮助我们产生更多的idea，从而让我们能够带给用户更优的解决方案、更贴心的服务和更出色的产品，这是我们建立共创中心和触点中心的设想，我们始终在考虑如何紧紧围绕用户、服务用户、满足用户需求。

『上汽大通品牌公关部总监 宋海 』

　　宋海：在第一届用户共创节上我们落地了用户共创中心，是直连用户的一种全新尝试，是新思维新道路的开启。今年第二届用户共创节大家也看到了，我们搭建了更多场景化的舞台，由于线下邀请的用户总是比较有限的，所以我们开启了线上直播活动，把这届用户共创节做成了一场直播狂欢购车节，线上有几万甚至几十万的用户在观看我们连续不断9小时的直播，在我们线上的直播间，用户可实时观看我们各个车型精彩的介绍。同时，我们也拿出诚意，针对每辆车都有专属的金融方案和用户购车福利，这是我们今年重点去回馈用户的一种方式。这种“云直播”的形式，也呼应了今天用户触点中心的“云揭幕”，更呼应了用户触点中心的“云服务”，所以我们也是想让用户真正感受和体验“云”的概念。综上所述，区别于去年，今年一是搬到线上，让更多用户可以在线上云端了解我们，二是为大家送福利，让用户充分选择自己喜欢的车型，以非常诚意的活动来满足用户的购车需求。

『上汽大通副总经理 华瑾』

　　记者：我们现在所处的是上海上汽大通厂区的用户共创中心，溧阳是用户触点中心，那么上汽大通的用户共创中心和用户触点中心之间有什么区别和联系？

　　华瑾：用户共创中心承载的功能更偏向产品阶段，让用户和产品之间有一个共创。我们旗下高端纯电MPV MIFA 9的落地窗设计，就是在用户共创中心里和大家一起共创而来。

　　用户触点中心可以从三方面看。一是它虽然涵盖售前的一部分，面向用户初步的意愿，包括选车、买车的意愿，以及对车辆的咨询等；到售中、售后，我们提供的是一对多的专属管家服务。比如在想买车的时候，用户触点中心就是7×24小时在线为用户进行服务，比如关于车贷的计算、哪些可以自选配置等，都有专属顾问回答，还可以预约上门试驾，这些都是在售中环节用户触点中心里包括的。二是我们售后“云服务”的概念，这个阶段就是“售后不打烊”，无论线上还是线下，我们都提供一站式的服务，包括售后咨询的服务、问题解决的服务等。第三，明年将揭幕的是用户体验交付中心，就是车辆交付和直营直销的模式，也会落成在我们园区内。

　　宋海：用户共创中心和用户触点中心有一定的互补作用。现阶段因为客观因素，与用户实现大规模的沟通并不是很方便，为此我们建立了线上的用户触点的云中心，为没有机会到用户共创中心来的用户，成立一个线上平台，让用户能够有一个渠道和品牌进行充分交流。无论用户是在产品层面有一些疑问或者一些建议，还是在买车过程中，觉得不太方便到店交流或者想在线上立刻获取信息，线上的云触点中心就能7×24小时在线提供服务。这种互补的关系可以让用户真正体验到上汽大通全方位的关怀，这是我们设立用户云触点中心的初衷。

　　记者：上汽大通其实是一个蛮新锐的车企，甚至有时候很前卫，无论是在创新打造C2B用户共创定制模式方面，还是其他方面。都说“上汽大通是追求有意义的创新”，这句话我比较感兴趣，能不能解读一下这句话？

　　郝景贤：有意义的创新，其实还要回到这个词——用户。在用户需要的、用户体验的、用户感觉到的方方面面，我们都紧紧围绕用户。

　　作为企业来讲，创新毫无疑问是在技术、产品、服务、营销以及内部的管理等各方面，我们都会有很多创新的项目、课题、战略以及实施方案。最终我们认为落地的一定是围绕用户的，这就是以用户为中心。刚刚老师提的问题非常好，我的解答就是：有意义的创新，就是用户需要的，围绕用户。

　　记者：从去年上汽大通10周年开启第一次共创节，今年是第二次，上汽大通把共创节办成连续的大型购物节，现在又受到疫情的影响，很多大型车企活动已经取消掉了，用户也需要一些新的购车平台，我想问一下上汽大通创新性“造节”的出发点是什么？

　　华瑾：第一，我们房车的销售在没有疫情的时候，有50%是线下展会承销，大家在房车展会逛一圈就促进了成交。近年来受到疫情形势的影响，我们的确需要根据实际情况，调整我们的销售模式、渠道和平台。所以为了给用户更多购车时机，我们也把许多线下的聚集活动往线上搬。

　　第二，这与上汽大通MAXUS品牌基因一脉相承。从C2B用户共创定制开始，我们对产品，对用户的用心，在线上倒是更能很好地呈现出来。从今年开始，我们基本上坚持每天做直播，我们直播从初时两三百人，到高峰的时候有15万人同时在线观看。哪怕到疫情结束后，这也成为我们与用户连接的另外一种方式。所以说我们也想让产品传播视频化，在线化。媒体老师讲我们往“大型购物节”走，其实我们更想往大型的、线上的、与用户共创的“欢聚节”走。今天我们不光是购物节，我们是真正地想从产品到用户共创，包括触点的打造，一条龙走通。

　　比如我们也在往直销模式，往众筹众包的模式走，这个过程我们还是得根据用户的需求，把车做出来。在成都车展上亮相的MIFA 5一人屋，就是一群年轻女孩跟我们共创的产品。我们最近有个关于皮卡的想法：随着皮卡路权的开放，符合城市女性的电动小皮卡有没有市场？我们也在邀请一些女性用户做共创。

　　记者：用户共创中心去年落成，这一年来活跃度怎么样？线上线下的客流量有没有一个数据？另外说到用户触点中心，大通称为用户在线的“大管家”，能不能解释一下“大管家”的具体内涵是什么？未来上汽大通会不会把“触角”更多地延伸到用户身边去？

　　宋海：这一年用户共创中心基本档期都约不到，因为每天都是爆满的状态。整个用户共创中心分三层，一层是大型空间，这里可以办各种发布会、直播活动，现在上汽大通已经做到每天3-6小时直播，和用户充分地在线上做一些交互和交流。我们在微信视频号、抖音、快手、天猫这些主流的平台都有开设小店，也有运营人员时时刻刻跟用户在线上去沟通，如果看直播之后，对任何的产品产生兴趣，想深入了解，或者想知道一些购车政策，我们有运营人员7×24小时实时对接，这是我们长期在做的事情。

　　全年差不多开设100多场用户共创活动，前一段时间上汽大通MAXUS领地——豪华硬派全尺寸SUV，我们就邀请媒体老师和我们的工程师一起在用户共创中心做轩辕动力的介绍和产品的讲解，大家也给我们提了很多宝贵的意见，这些意见也会帮助我们更好地服务好用户。欢迎各位媒体老师跟我们多沟通，多帮我们提一些好的建议，在这里继续共创更美好的汽车生活。

　　华瑾：补充一点，从照片墙上可以看见，到过我们用户共创中心的有范志毅、温兆伦、韩乔生、周奇墨、江南春、田亮等，其中50、60%都是上汽大通真实车主，他们车辆的使用频率和现场到访率都比较高。

　　宋海：第二个关于“大管家”的问题，举例来说，上汽大通房车与其他品牌的不同之处，在于它购买前的咨询、购买中的建议和购买后的服务。每一位房车车主都会配有一对一的“大当家”，“大当家” 7×24小时在线，能够随时解决用户在使用房车中碰到的一系列相关问题。比如，不太清楚哪个功能怎么使用、哪一个具体的设置怎么调节，或者车辆某些配件长时间使用是否需要更换等，车主都可以在线获得答案。

　　 上汽大通正在将这种管家式的服务慢慢铺展开来，未来将针对更多车型车主，这也是属于上汽大通用户共创的新模式和新渠道，给用户带来更深的价值感知。从产品的使用到服务的升级，也是现在新一代用户一直追求的，上汽大通也在不断探索，走出一条符合我们自己特色的道路。

　　第三个问题，是否会将更多触角伸入用户身边。目前，上汽大通也在加快建设直营店的步伐，我们预计到年底开设70多家直营店，分布在核心的一二线城市。实际上这些直营店会增加用户接触上汽大通产品的机会，同时我们还有用户共创中心和用户触点中心，以及线上的一系列服务平台，比如上汽MAXUS、蜘蛛定制平台等。这些围绕用户线上线下整合运营机制，会让用户明显地感知到，我们就在用户身边。上汽大通不同于传统车企所谓的“大象转身”，也不同于现在造车新势力所做的全面直营，这是属于大通特色的“第三条路”。

　　记者：上汽大通在国内有很多场景化的定制，包括跟用户的沟通，刚刚说到线上直播、线下直营，那么上汽大通未来在海外特别是在欧洲市场上的高端定制化，以及像今天说到的用户触点，会有怎样的规划？海外用户跟国内用户个性化的需求有什么不一样的地方？

　　郝景贤：我们定制化是不分国内和海外的，无论线上线下，上汽大通海外业务在过去几年确实做得不错，而且主要的海外市场也是在中等收入及中等收入以上的发达国家，在澳新、欧洲、南美，包括北美墨西哥市场上也都取得不错的成绩，所以我们现在已经逐步成为了“全球发达国家首选中国车”。而之所以能取得这样的成绩，其中定制化是很重要的助力和手段，举两个例子：

　　根据每个国家产出的标准以及使用习惯，我们的EV30城市纯电物流车从产品设计阶段就开始定制化。比如车子轮包中间的开挡尺寸，在设计之初我们就专门与欧洲的大客户一起进行定义，在同等整车尺寸的车型当中，我们的车型最适合欧洲人的搬运服务，EV30纯电物流车在欧洲现在是供不应求的状态。

　　无论乘用还是货运，还是逐渐兴起的新能源汽车领域，中国车企已经走在了全球的行业领先位置。我们开发的新能源产品，并不是工程师们凭空自己在办公室里面写代码，而是我们将工程队伍派到欧洲现场去做测试、去做分析以及去体验欧洲的使用场景。尽管全国各地用车需求不同，但上汽大通基于自身雄厚的技术实力以及上汽集团的加持，能够提供更丰富的产品品系。在欧洲特别是英国，当地的物流城市配送车其实还经常作通勤车用，我们的EV90产品在当地非常受欢迎，不仅高质高价，而且销量也比同级产品更高，在英伦三岛市占率也长期排名第一。

　　2020年初疫情刚暴发时，我们每天给欧洲的员工开电话会议，很担心他们能不能按时回来。当时我们两个年轻中国工程师开着新能源产品在北欧做测试，模拟用户多方面使用场景，在测试多长距离能够到充电站时，不曾想竟被挪威警察拦下来了，工程师内心还是有些小紧张的。为什么被拦下来呢？因为两个工程师在测试极限续航能力，看了里程表显示剩余行驶里程还有30公里，而下一个充电桩显示还有25公里，他们为了亲身体验我们的产品会给客户的里程焦虑带来什么影响，故意在上一个充电站不充电，而又为了省电在傍晚关闭了日间行车灯。于是警察拦住询问是否遇到什么问题，在经过交流沟通以后，警察没有做任何的处罚，还祝他们好运，并称赞中国车子确实不错。这两位工程师最终也是按照里程表显示的剩余续航里程数，非常安全地开到了下一个充电站。

　　这个事件能够清楚表明我们大通团队多么重视用户，将用户的需求、用户的体验全流程贯穿在我们整个公司的运营里。上汽大通在欧洲市场能取得今天的优秀成绩，也与我们的C2B用户共创定制模式，以及“以用户为中心”的理念是分不开的。