2021年，卖车服务态度最好的是它们？

　　很多人因为不满意4S店的服务态度，转身买了其他家的车，这种事情发生的频率越来越高。

　　随着汽车市场及产品体系的成熟，汽车消费已经从卖家市场过渡到了买家市场。在价格和产品之外，服务也成为用户决定是否购买的重要因素。一般服务包含售前服务和售后服务，今天我们根据J.D. Power最新发布的《2021中国汽车销售满意度研究SM（SSI）》，来跟大家聊一聊售前服务。

　　●中国自主品牌细分市场

　　一汽红旗以738分拿下排名最高的中国自主品牌和自主高端品牌。看来，不论是销量市场还是销售市场，一汽红旗都在向上攀升。奇瑞（732分）和长安汽车（730分）分别排名第二和第三。

　　●豪华车细分市场

　　豪华市场的平均分是732，林肯以747分首次摘得豪华车市场销售服务满意度冠军。奥迪（736分）和保时捷（735分）分别排名第二和第三。宝马以1分优势达到基准线以上，奔驰则显然落榜了。

　　●主流车细分市场

　　别克和广汽本田以744分并列主流车市场销售服务满意度第一名。广汽丰田（743分）排名第三。在这个前十榜单中，日系占据六席，可见卖得好与服务好是密不可分的。另外，上汽大众排行第四，一汽大众却低于基准线，这一点也能说明销量与服务之间存在正比关系。

　　●主流品牌小胜豪华品牌

　　总体满意度一改过去21年来落后于豪华车的局面，主流车品牌销售服务满意度为733分（满分1000分），以1分的微弱优势领先豪华车品牌（732分）。

　　根据调查显示，主流车和豪华车在到店接待和店内看车环节的满意度表现不相上下。豪华车品牌的在线体验相对更好，而主流车品牌在入店前沟通和试乘试驾两方面的优势更明显。

　　我觉得在线体验和入店前沟通这一点尤其重要。当下，很多年轻人不太愿意出门甚至有点社恐，他们喜欢通过线上确定购买的产品，然后进店直接下单。因此，官方不仅要做好线上APP的打造，还要注重线上销售服务质量。

　　在研究中发现，入店前（即在线搜索和远程咨询经销商阶段）已放弃购买的消费者比例连续五年上升，从2017年的10%增加到2021年的62%。与上一年相比，入店前流失的消费者比例增加九个百分点。

　　·“她时代”不可忽略

　　当下，很多车企已经在针对“她时代”的到来，推出专属于女性的汽车产品。但是这毕竟是少数，女性用户在购车时还是会大范围的考虑各种车型，一旦被种草，就会快速地去下单购车。

　　但在此次调查中，女性车主的销售服务满意度为716分，比男性低23分，满意度差距主要体现在交易过程、交车过程和到店接待阶段。女性购车者更希望得到友善、主动、专注以及耐心的服务，而销售人员对女性消费者的这类差异化需求理解不够。

　　随着“她经济”的繁荣，女性消费概念融入到了各行各业，尤其在以男性为主力消费群体的汽车行业中尤为突出。在央视财经曾发布的《中国美好生活大调查(2020—2021)》中，2020年女性在当年新增开支上，用在汽车的消费比以往增加了22.28%，已经超过男性22.00%。这一点小改变，已经足够车企在市场中切出一条新赛道。

　　不知道大家在这方面，有没有切身的体验？可以留言聊一聊。