客户至上 专访捷豹路虎客户服务执行副总裁王军

　　2020年12月18日，以“致卓越 伴无形”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕，此次活动通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。“客户至上”不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺，更是赢得中国用户认可的成功之道。就在最新发布的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，并已连续两年获此殊荣。

　　与此同时，为了更好地外界更好地传递捷豹路虎的客户服务理念及先进服务体系，官方还特意在服务体验活动之后组织了一场高层领导群访活动，受访嘉宾为：捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁-王军。

『IMSS客户服务执行副总裁-王军』

　　记者：捷豹路虎为售后服务人员提供培训，具体培训措施、培训体系是什么样的？与其他品牌相比，有什么不同的地方？

　　王军：人才的培养对售后服务是非常重要的，售后服务最根本的就是帮客户解决问题。我们协同经销商去做客户服务工作。因此，对经销商技术人员、客服以及管理岗位的培训是非常严格的。比如：在培训设施上，全国有上海、北京、广州三个培训学院、两个钣金培训中心、九个喷漆的培训点，这些培训基地每年都为各地经销商输送大量的售后服务专业人才；在培训内容上，对技师、客服以及管理岗提供等级认证，能够让经销商一线人员无论在技术上还是在服务上达到一定的水准，更好地为客户提供服务。

　　在培训形式上，特别在疫情期间，我们采用线上线下相结合的多样化培训方式，提升服务人才的水平。不仅是岗位等级的培训，还包括驻店的培训、经销商运营的培训、专项培训等。

　　此外，捷豹路虎提倡标杆店培训，希望通过标杆店的培训能够提升经销商的服务水平，借鉴其他大区经销商的模式，以点带面将经销商服务能力提升到一定高度。捷豹路虎始终注重标准化服务流程，核心的流程各个厂家大同小异，我们主要的服务流程是在这七个步骤方面：从预约、预约准备、个性化接待、维修，到交车准备、交车结算、客户回访与关怀，通过管理培训让经销商一线人员能够严格执行捷豹路虎的流程，为客户提供更优质的客户体验。

　　记者：捷豹路虎对于新能源的车主在售后方面有哪些专属服务？与传统汽车相比有哪些差异化服务？

　　王军：电动车本身的技术特性与传统内燃机的技术有一定的差异。但是，客户服务的本质以及客户至上的原则是共性的。所有的举措都是从客户角度出发，围绕着客户需求，我们能够提供更多措施，为客户带来更好的服务体验。

　　比如：对购买任意捷豹、路虎新能源车客户，我们免费赠送充电桩，并提供基础安装服务。对捷豹I-PACE纯电动车客户，我们有专属电动车管家服务，为客户提供全天候管家式服务。同时，主动追踪救援车辆的后续维修，协助经销商协调内部资源，提升客户体验。为纯电动车车主提供的充电无忧服务，包含免费家用充电桩安装服务、新车3年内每年3次免费紧急充电服务；此外，我们的APP升级了功能，为电动车客户提供更好的体验，帮助车主寻找充电设施，车主可以查看身边或者目的地周边的公用充电设施，选中充电设施后可使用APP一键导航。

　　记者：捷豹路虎针对经销商提出的标准设施升级具体有哪些？升级之后有哪些不同的地方？

　　王军：这是捷豹路虎全球设施升级的项目，我们称之为New-Arch，这是一个是逐步推进的过程，新店会按照新标准来建设，老店正在做逐步改造。目前，捷豹路虎有72家经销店使用了新标准。新标准迎合了客户的新需求，能够为客户提供比较好的环境。

　　比如：在捷豹路虎展厅、客休都会有55英寸的大屏，我们在后台IT系统上推送一些有关产品、品牌、服务的内容，能够让客户第一时间感受到相关的体验。另外，在展厅的环境、客休区都进行了升级，老店和新店有明显的差异。总的来说，我们希望通过设施的升级能够提升客户体验。从调研角度，我们在J.D.Power售后满意度调查研究中，在“服务设施”因子的调研中，捷豹路虎始终是排在前列，去年是第一，今年应该也是名列前茅。这从另一个角度，也佐证了捷豹路虎4S店的设施能够很好地提供符合品牌调性的客户体验。

　　记者：每个品牌都有自己的一套售后服务政策，什么样的培训体系和做法，能够保证所有经销店相对一致地完成售后服务要求？

　　王军：这个确实是比较大的挑战，厂家有许多流程规范。首先，我们的培训需要常抓不懈，而且是要多方位的，不仅是进行简单的岗位培训。我们每年都在做专项培训、全网培训。比如：树立标杆店，通过标杆店带动周边经销商。

　　另外，对经销商的管理非常重要，我们通过区域化管理、区域经营、总部考核，来细化对经销商的管理。此外，思想上的一致性非常重要，我们通过宣导“客户至上”全球核心经营理念，以及一些落地的服务战略，让大家在思想上、在理念上保持一致。还有一点，售后服务团队稳定性非常重要，尤其是骨干人员的稳定。

　　记者：对于一些高端品牌而言，车主对时间的要求是非常重要的，我们在维修效率上有没有相关的规范？采取哪些措施保障车主的时间效率？

　　王军：时间效率对于全世界市场来讲，都是一个最重要的指标。但在中国来说，更加重要，中国的车主跟其他成熟市场的车主不一样，生活节奏较快。捷豹路虎把时间效率作为常抓不懈的重要指标，我们要快速帮助客户去解决问题。当然，服务的沟通技巧也很重要，有一些问题需要我们去和客户沟通，大家要有同理心、做到相互理解。

　　从具体内容来看，一次性修复率非常重要，在J.D.Power售后满意度的调研中，捷豹路虎的一次修复率也是领先的。我们自己的客户满意度调研是每个月一考核，样本量也是基于一定规模的，除了客户满意度综合指标以外，另外还有服务六要素。其中一个要素就是一次性修复，从客户的反馈来说是比较正面的，达到了99%。想要做到一次修复率达到比较高水平，要不断提升技术与服务人员的水平，完善培训体系，将“客户至上”全球核心理念贯穿到经销商服务工作中去。另外，我们采用了新的技术手段，做了一些技术创新。比如手机端、车机端、云端，达到三端融合。

　　手机端就是APP，线上客户体验对车主来说非常重要。我们一直在不断地提升APP的功能，从原来25个功能变成35个功能，多方面满足客户个性化的需要。通过APP免费取送车、在线预约、在线客户、掌上车间实现维保服务，掌上车间就是体现透明度。有的客户把车放在4S店不放心，通过线上平台发送照片和视频，实时跟进维修进度，让车主放心安心，最后完成网上支付，维修保养也是在帮助客户提升效率。

　　车机端是指SOTA云端软件，通过远端进行软件升级，车主不用回到4S店便可以把车的功能提升，SOTA平台中车辆软件升级的模块从原来一两个模块已经拓展到16个模块，包括PSM等核心模块，软件升级能提升整个车辆的性能，对时间效率也是有一定帮助的。

　　云端是正在推进的一个全新项目，我们称之为New TOPIx。通过对云端的互联、大数据的分析，可以将维修的效率大大提升，包括它的准确性。客户不能解决的问题可以通过总部的工程师，甚至英国的工程人员、技术人员一起参与，帮助我们客户解决问题，新的技术在不断地迭代，一定会有更多的手段能帮助到维修效率的提升。