一汽丰田：用产品打动人心，用服务留住人心

　　任何行业都有黄金期，也有低谷期。

　　从2018年首次出现负增长，我国汽车市场寒冬挥之不去，再加之今年年初的"特殊时期"，更让寒冬雪上加霜。在这样的大环境下，强者恒强，弱者恒弱的定律体现得淋漓尽致。比如当大多数车企都在高喊"我太难了"的时候，一汽丰田却迎来稳步增长。

　　车市寒冬下的高质量增长

　　数据显示，2019年一汽丰田全年累计销量73.8万辆，同比增长近2%。相比2019年中国整体车市同比下滑9%，一汽丰田远远跑赢大盘。

　　然而，除了销量的增长，一汽丰田经销商的收益同样有着极大提升。据悉，2019年一汽丰田单店盈利超过七位数，实现了2012年以来最好水平。

　　要知道，按照汽车流通协会统计数据，当下超过半数经销商处于亏损状态，并且销商库存系数、预警指数均处于高位。但在此背景下，一汽丰田经销商平均库存系数却远低于行业平均水平。

　　对于一个想要健康、可持续发展的品牌而言，强不强并不只是看销量大不大，品牌的成长必然是让企业和合作伙伴都能赚到钱，不然必将走向衰落。所以，从这点来看，一汽丰田在寒冬下的成绩更加可贵，同时也引发了业内人士的思考：一汽丰田到底如何做到的？

　　用产品打动人心

　　销量的增长自然离不开产品的热销。去年，一汽丰田除了推出了小型SUV奕泽和旗舰轿车亚洲龙等全新车型外，旗下的明星车型卡罗拉和RAV4荣放同样先后完成换代。产品线进一步丰富的同时，产品竞争力得到极大提升。

　　具体销量方面，新卡罗拉和新RAV4荣放全年的累计销量分别为357798辆和125977辆，均是各自细分市场中的销量顶流。而亚洲龙和奕泽IZOA从上市到现在也分别有62329辆和52989辆的成绩，销量处于积极爬坡阶段。

　　当深入思考这些产品热销的背后原因时，我们会发现它们都有一个共同点，那就是都采用了TNGA架构。基于TNGA架构打造的全新奕泽IZOA、全新亚洲龙，以及新卡罗拉等车型，从设计、性能、品质、安全等角度，都得到了极大的升级。

　　对于TNGA架构，或许还有很多人都认为，TNGA就是一个模块化的平台。事实上，TNGA架构与大众MQB、MLB模块化平台并不是同一个概念。简单来说，丰田的TNGA架构带来的是整个体系能力的升级，这其中涉及到从汽车研发、生产、采购等整个汽车产业链。换言之，TNGA架构不仅是对产品基础性能的升级，而且通过精益化生产管理，降低造车成本，为产品带来更高的溢价能力。

　　这点无论是在新卡罗拉还是亚洲龙上都得到了极大验证。入门车型就标配了L2级别的自动驾驶功能，获得更高的安全性。

　　总之，在TNGA架构的赋能下，一汽丰田凭借跟高价值的产品力，打动了消费者。与此同时，随着"TNGA化"的全面普及，未来一汽丰田的销量增势将更进一步的提升。

　　用服务留住人心

　　相比其他车企，一汽丰田不仅考虑把车如何卖出去，同时思考如何留住人心，让新老车主能够成为一汽丰田的忠实粉，提高品牌忠实度。一汽丰田的做法就是高品质的服务！

　　事实上，随着中国汽车保有量越来越大，越来越多的消费者不仅仅只关注汽车的产品力，同时也关注车企的服务品质。可以说，服务是当下汽车市场竞争中不可缺少的一部分。

　　自2003年成立伊始，一汽丰田便潜心打造"诚信服务"品牌，秉承"专业对车，诚意待人"的服务理念，从对车到对人开展双重关注，围绕客户需求、不断将服务水平推向新高度，并且凭借出色产品和服务赢得市场认可。

　　今年3月，一汽丰田获得了"2019年度丰田服务全球表彰金奖"，这也是自2010年一汽丰田参加评比后，连续5年、累计六次获得金奖的殊荣，成为中国获得该奖项次数最多的丰田事业体。这意味着，一汽丰田拥有了丰田品牌旗下全球最高的服务水准。

　　一汽丰田之所以能够屡次脱颖而出，正是其始终遵循的"专业对车，诚意待人"服务理念，将提升客户满意度放在首位。这点，在此次疫情更是表现的淋漓尽致。为保障全国用户购车、用车需求，一汽丰田迅速出台应急管理机制，保证全国各地24小时救援不间断同时，升级全国经销店统一规范，强化线上服务，为用户在疫情期间提供"安全 安心 安享"的高品质服务。

　　与此同时，针对不方便到店的客户，一汽丰田还提供了多种线上服务渠道。根据各地实际情况向新老用户提供一对一在线咨询、远程问诊服务，同时通过天猫及京东平台的一汽丰田官方旗舰店提供包括试驾、购车、售后服务、车周边等服务。真正让用户足不出户，就能享受全面精致的用车服务。

　　除此之外，为了进一步解决客户用车生活上的问题，一汽丰田还推出了"安享管家计划"。这一全新的服务体系已经形成了服务、安心二手车、纯牌零件／纯正精品、安心租车、AAA延保、AAA保险、贴心金融七大服务板块，目标是为车主营造出"一站管终身"的用车体验。

　　为了进一步降低消费者的购车压力，让更多用户享受有车生活，一汽丰田时不时都会推出一些福利政策。比如针对此次五一假期，一汽丰田就旗下热销车型新卡罗拉、RAV4荣放、以及亚洲龙等车型，推出了现金优惠、置换补贴、购置税减半、以及0利率金融政策等购车福利，让更多人轻松就能拥有一汽丰田高品质的产品和服务。并且，为了感恩"抗疫"的一线工作者，一汽丰田专门为公立医院医护人员，推出了购车享终身免费基础保养的暖心礼。从这点也可以看到，一汽丰田将客户摆在首位的品牌理念。

　　面对消费升级、汽车产业变革、车市销量放缓的三重挑战，如何在当下不确定中站稳脚跟，甚至寻求新的增长点，是每个车企不得不思考的问题。而一汽丰田"用产品打动人心，用服务留住人心"的模式，无疑值得行业所借鉴。当然，或许对于一些车企而言，产品力提升还需时间上的沉淀，但是时刻为用户着想的服务理念，是每个车企只要肯用心都能做到的。只有像一汽丰田这样，始终将客户摆在第一位，致力为客户提供无忧的高品质服务，才能留住人心，也才有更大信心，面对这个市场的起起伏伏。