“唯销量论”时代终将OUT，谁能发挥售后市场最大潜力？

　　若是以传统的思路来看，在汽车行业中，“以销量论英雄”曾经显得合情合理。可是，随着消费者环境和心理的变化，汽车市场形势的迅速变迁，一些看得更加透彻的局内人早已明白：“唯销量论”终将成为过去，新的时代正在唤醒新的机遇与空间，而这些机遇无疑只会青睐早有准备的人。

　　其实，早在各大城市汽车限购政策实行初期，诸多研究及咨询机构便对汽车后市场的爆发作出过预测。果不其然，现如今，汽车售后服务领域成为了维持汽车品牌健康运转的必备良方，也是权衡一家车企品质与诚意的关键标签。

　　存量市场才更值得深挖?

　　中国汽车工业协会的数据，2019年5月，国内汽车销量完成191.3万辆，同比下降16.4%。其中乘用车销量156.1万辆，同比下降17.4%。许多媒体将这样的情形以“绝望”二字来形容。但是，对于一向看重售后服务发展的车企来说，现在倒正是“绝处逢生”的好机会，也是能让其进入良性循环的关键策略。

　　今年4月，福特汽车公司在宣布加速全球业务重组、重塑产品阵容的同时，也在中国进一步优化管理架构。福特全国销售服务机构在福特中国2.0战略下，进一步深耕，实现在华销售、服务模式的进阶。在市场竞争白热化，政策多元化的大环境中，找到并发挥本土化服务优势，助力福特中国业务提升计划。

　　对于市场保有量具备相当规模的主流汽车品牌来说，它们已经具备多年实施高标准售后服务的经验以及过硬的技术能力，此类品牌也更易满足当下消费者的苛刻需求，并得以充分挖掘后市场潜力。福特在中国拥有巨大的市场保有量，且从一开始就明白应当制定长远、周全的战略，来充分运用售后资源。要知道，福特在华合资企业——长安福特早在2005年就已启动了经销商全方位服务竞赛。仅在去年，就有来自近600家长安福特授权经销商的上万名服务选手参与其中，主要围绕服务顾问、经销商客户关系中心(DCRC)、机电技师等核心内容“以赛代练”。同时，针对用户的需求偏好，福特打造了更多创新服务项目，例如最快60分钟完工的快速保养、早晚加时服务，配置于网点并且可查询售后产品价格、保养建议以及优惠活动的“服务信息系统查询机”等，为车主带来轻松、便捷的服务体验。

　　快速、精准、便捷是融入新时代的制胜法宝，也是福特最为重视的售后标准。经过长年累月的经验集成以及持续的技术更新，福特可据此总结出最适合于当代中国消费者的售后服务流程及标准。

　　“人性化”成为关键加分项

　　今年3月，一封来自翼虎车主的感谢信被地送至福特紧急救援服务中心。此前，在这位车主遭遇事故且无法主动求救的情况下，服务中心接到了车辆发来的报警信息，并第一时间联系上车主，积极安抚情绪的同时报警求助，帮助车主安全脱困。对于长安福特来说，全天候免费道路救援服务和福特救援协调中心的随时待命早已成为常态，在健全的车联网技术保障下，他们为千万用户的保驾护航令人体会到一种超越“服务条款”的人性化力量。

　　自从步入“万物互联”时代后，人性化与数字化就紧紧绑定在了一起。早在许多汽车品牌尚未发展线上服务时，福特就已在中国推出了“福特派APP”。车主可通过福特派和长安福特微客服，实现多种便利服务功能及咨询，不仅从此告别排队，还可享受优先接待和预约优惠券，实现时间和成本支出的最优解。

　　“想客户所想”这句话看似简单而美好，可却不是所有企业都能做到。在达到了流程和技术层面的硬性指标后，人性化和便捷度作为重要的“软实力”，其必要性也在与日俱增。

　　以细化服务打造更强认同感

　　在近两年的车企活动中，除了产品类的发布会，我们也见到了越来越多的服务品牌类活动。在各大车企的品牌展示中心，我们能发现更多生活方式类的元素，也能找到更多细化的个性服务。针对特定的用户群体，车企开始通过制定量身打造的特色服务，来加深用户的归属感、认同感以及品牌忠诚度。例如，基于女性更感性、更注重服务细节的特点，福特为中国女性用户开展了一系列专属项目，例如女性专属休息区，打造女性车主专属日“美一天”，定制专属服务流程、活动等，传递对于女性的尊重和关怀。而这一系列服务模式取得的效果，可以通过专业机构的量化而得见。去年7月，J.D.POWER(君迪)的报告公布，长安福特以行业最高的737分夺得了主流车细分市场满意度第一。

　　在汽车销售市场整体疲软的时候，也正是考验售后服务实力的时候。只有通过长久的坚持与技术铺垫、高标准的流程要求、再加上创新便捷的模式，以及个性化和人性化的温度，才能组成赢得消费者信赖和认同的售后服务体系。这样的成熟体系不仅是福特汽车在中国持续稳健发展的重要催化剂，还将促进其品牌价值的进一步深化，乃至推动售前链条的良性运作。