蒙迪欧致胜转向故障 七次维修未能修复
内容摘要：
近日，一位来自上海的车主马女士向我们反映，其在09年9月购买的长安福特蒙迪欧致胜轿车，从购买之后没多久就一直出现转向系统故障，去4S店检修了7次但始终没能修复，厂家也没能给出一个彻底解决的办法，对她的正常用车造成了极大的不便，且埋下了严重的安全隐患。故此，投诉于中国汽车消费网，希望能通过媒体的力量尽快帮她把问题解决。
投诉时间：2012-03-27 14:33:07
车主马女士投诉原文：
http://bbs.315che.com/forums/showtopic-291758.htm
事件跟踪：
随即，中国汽车消费网的工作人员与车主马女士方面取得了联系，并就此事做了进一步的沟通确认。其表示，她所反映的转向系统故障，实际上是行车电脑显示屏上的转向系统故障报警，即行车电脑里存在该故障码，但不影响正常转向系统的使用，也就是不影响车辆转向，打方向时也没有异响或出现转向机漏油等明显故障；之前去维修站先后检修了7次，始终没能检查出真正原因，也就一直没能彻底修复，投诉申请中提到的厂家技术工程师后来其实是来到4S店了，但也没能检查出故障原因，同时也不承诺修复后不再出现该故障，只承诺负责为其修理；对此其不能接受，并表示，由于该故障的产生，对她的正常行车造成了极大的不便，且埋下了严重安全隐患，并耗费了大量的时间和精力成本，因此要求4S店及长安福特厂家方面给出一个一劳永逸的解决方案，而不是单单修理。
4S店（上海永达通宝汽车销售服务有限公司）售后负责人周经理表示，客户所反映的车辆故障确实存在，维修站对该情况也非常重视，并找了厂家的工程师给予技术帮助，应该说问题基本上是可以解决的，并确保这次维修之后将再发生该故障的系数降到最低，另外就交车时间方面，由于需要订货、反复试车等因素保守预计大约需要一个星期左右的时间，同时考虑到该情况对客户造成了不便，也已给予了客户一辆替代车，并且昨天客户在站内的时候，也已经与其谈妥，当时客户对这个解决方案是认可的，并表示时间不是问题，只要能把车彻底修好就可以，但现在客户依然有一定的抱怨，并在媒体等单位进行投诉，其心情也是非常能理解的，就该情况也会继续跟进处理。
长安福特客服中心目前表示，会将车主所反映的情况与要求转交给相关负责人进行跟进处理，并在之后给我们相关回复。
处理结果：
现客户表示，4S店由于还是没有找出真正的故障原因，因此给出的解决方案是，将车辆上所有与转向系统相关的配件免费换新，修理期间给予代驾车的服务，并承诺就转向系统一直延保，但其表示对此方案不能接受，并要求4S店承诺车辆修复以后从此不再发生该故障，否则就为其更换一台新车或者以15万的价格将车辆回收。
案例分析与点评：
就上述情况，编辑看来4S店目前提出的将客户车辆上所有与转向系统有关的配件免费换新，并确保基本能在一周内修复交车，同时保证就转向系统方面以后继续延保，另外，考虑到由于故障产生，造成客户用车不便，提供代驾车的服务，就这一处理方案还是比较合理的，但客户方面坚持要求4S店承诺车辆修复以后从此不再发生该故障，否则就为其更换一台新车或者以15万的价格将车辆回收，应该说期望值还是非常高的。
首先就换车来言，操作性应该不大，且不说我们国家暂时没有汽车三包政策，即便是以后出台三包了，车辆用了2年半之后再要求换新车也不大可能实现，至少存在折旧费的问题；15万元回收，具体价格方面的问题虽然客户还没和4S店进行协商，但应该说这个价格也是高出市场价比较多的（车主车辆新车购买时18万多）；另外，保证车辆维修之后，从此不会再发生故障，这个恐怕全世界任何一个4S店都不敢有这样的承诺，毕竟车辆只要在使用，就会有很多不确定的因素引起车辆的各种故障发生。
而客户之所以会提出这样的要求，应该说主要还是由于4S店和长安福特目前没有就该故障原因给客户一个详细明确的说明，其担心即便是换了新的配件，新配件中也依然有可能存在类似的隐患，或者说真正的故障原因是其它比如电路方面的原因引起的，而一直没能检测出来，这样就算换了新配件故障依然存在；另外，由于该故障一直未能排除，已困扰车主多时，致使其耗费大量的时间和精力成本，并对正常用车造成了一定的影响这些也都是事实。
另外，就维修站或者4S店本身来讲，客户车辆来到4S店或维修站修理，他们确实是有义务为客户提供相关的服务，也就是有义务帮客户修车，但他们是没有责任一定要把车修好，因受技术条件、设备等方面的限制，对于一些比较复杂的故障，无法给出应对的维修方案，修不好不收取相应的检修费用并建议客户去其他技术更高明的维修站修理，这应该也是可以理解的。就好像一个人去医院看病要动手术，医院的医生告诉这个人，医院的技术条件有限做不了这个手术，建议去更好的大医院去做，这样也是对病人负责，其实道理是一样的。至于维修站的技术总不行，总是无法满足客户或者说市场的需求，厂家对他进行处罚，甚至取消特约维修站的授权，或是门庭冷清被市场自然淘汰，这个是维修站经营者自己需要考虑的。因此只要维修站是诚信经营，实事求是，不欺客、宰客，不存在明明没修好还欺瞒说修好并强行收费等情况的，仅仅是由于技术条件限制而不能提供高品质维修产品，同时也实事求是的向消费者表明的，那么作为消费者我认为也应该适当的给予一定的理解。
相反对汽车的生产者来讲，车辆是你们设计研发并生产销售的，车上所有的技术特点你们都是完全熟练掌握的，不存在技术不到位的可能，因此当客户车辆发生问题之后，只要能认真对待、仔细排查，绝对是有实力、有条件可以帮客户检查出故障原因，并及时排除的，否则的话，客户完全有理由怀疑厂家是在推卸责任。
小编建议：
首先，就目前4S店提出的解决方案来讲，还是建议车主能重新慎重考虑一下；另外，对于长安福特而言也建议你们能认真对待车主所反映的情况，切实把该故障原因找出来，再诚恳地与客户协商处理方案，这样既消除了客户的顾虑，也能向消费者展现出你们认真、严谨、负责的处事态度，对你们的品牌形象和价值也是一种提升。
相关福特汽车投诉报道：
事件处理链接：
http://bbs.315che.com/forums/showtopic-291758.htm
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