乐风车主投诉4S店 上海通用竟称不负责

　　在最近中国汽车消费网受理的众多投诉当中，一起来自山东潍坊市，雪佛兰乐风车主王女士的投诉处理过程尤为引起了编辑的关注。说它引人关注，倒不是车主反映的车辆出了多么大的故障或缺陷，而是4S店与上海通用处理客户投诉的方式和态度着实令人费解。

　　投诉时间：2012-03-14 21:29:56   

　　车主王女士投诉原文：

　　http://bbs.315che.com/forums/showtopic-290498.htm

　　处理过程：

　　从车主王女士的投诉内容及稍后工作人员和车主的沟通当中，我们基本可以理清车主对车辆及诸城广潍天成雪佛兰4S店的抱怨主要可以分为三项：（1）车辆故障多，且其向4S店反映的这5点故障，4S店一直未能很好的帮其解决；（2）客户到4S店反映车辆故障现象，4S店没有就客户的故障描述录入维修系统，工单全部手写；（3）服务态度恶劣，并拒绝为客户服务。

　　由于服务态度方面，核实的难度比较大，因此在随后的处理过程中工作人员，就车主反映的车辆故障现象及是否有录入维修系统两点，向4S店的售后负责人刘经理及上海通用的客服中心进行了核实。

　　4S店的刘经理表示，车主反映的车辆跑偏等故障之前确实都到4S店来检修过，也是有录入系统的，当时也是在和客户确认好没问题之后，客户才提车离站的，现在客户又反映这些问题到底是新的故障原因引起的，还是之前没有彻底修复，或是其他什么原因就不清楚了；另外，工作人员问及是否可以提供车主的维修记录核对时，其表示不方便提供，要向厂家请示之后才能答复。

　　上海通用方面表示，客户反映的这些故障描述肯定是有录入维修系统的；但当工作人员向其问及是否可以将维修记录打印给客户或让客户拍照留底时，其的回答却是“为什么要拍照、要打印？”另外，其竟声称维修站和用户之间有纠纷发生，由他们双方沟通处理，其“不负责”！

　　案例分析与点评：

　　就上述情况，编辑在这里就只想问上海通用以下几个问题：

　　（1）难道客户连翻查留底自己车辆维修记录的权力都没有吗？你这样推诿，背后到底隐藏了什么？4S店到底有没有就客户的故障描述录入维修系统？

　　（2）你对自己生产销售的车辆的品质负不负责？你对你所授权的4S店的服务品质和服务质量负不负责？如果你是负责的，那么为什么当客户对你车辆的品质和4S店的维修质量和服务态度提出质疑，并向你投诉，希望寻求你的帮助时，你却声称不负责？如果连这你都不负责，那你负责什么，负责赚钱吗？客户的满意度在你眼里算什么？还是你根本就没把它放在眼里？

　　小编建议：

　　首先，请上海通用就以上问题，能尽快给公众一个满意的答复；其次，也请当地消协、工商等部门能介入调查此事，帮助查清到底4S店有没有将车主的故障描述录入系统，帮助车主尽快处理好此事。

　　事件处理链接：

　　http://bbs.315che.com/forums/showtopic-290498.htm

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