不见关怀 别克GL8新车即现汽油泵故障

　　内容摘要：

　　车主郭先生于2011年12月6日购买了一台全新别克GL8旗舰版的车辆，而在之后不到2个月的时间，即今年的1月27日当郭先生开着自己的新车带客户到山东出差期间，车辆就因汽油泵故障而无法启动，当时车辆的行驶里程仅5500公里左右，同时因为4S店配件不足的原因，维修该车需花费近一个星期左右的时间，最后郭先生不得已只好先行与客户乘坐高铁回上海，至今还未拿到车辆。郭先生对此表示十分气愤，希望上海通用能就此问题给其一个合理的解释与处理，并求助于中国汽车消费网，希望能借助媒体的力量尽快帮其妥善解决。（本文截稿日：2012.02.06）

　　投诉时间：2012-02-05  09:49:18 

　　客户郭先生投诉原文：

　　http://bbs.315che.com/forums/showtopic-282471.htm

　　事件跟踪：

　　中国汽车消费网的工作人员在接到了车主郭先生的投诉申请之后，引起了高度关注，并在第一时间就与郭先生取得了联系。郭先生表示车子刚买不久就发生就这样严重的质量问题，对其造成了相当大的困扰，而且当故障产生之后当地4S店又因为配件不足的原因不能及时将车辆故障排除，同时也不能提供代驾车的服务，迫使其只能先行与自己的客户乘坐高铁回上海，车辆则需再回一次山东才能拿到，这样多花费了一笔意料之外的开销不说还在客户面前跌了面子，对其本身的业务也造成一定影响，而这些都是由于自己这台新车质量不佳所引发的，同时由于自己的新车这么快就产生了汽油泵方面的故障，对车辆其他方面的质量也产生了担忧，因此希望上海通用厂家能给他一个合理的解释与道歉，并给与一定的赔偿。

　　随后工作人员便联系到了上海通用别克厂家有关方面的负责人，他们表示，就车主郭先生所反映的问题，之前已经有过受理，并且已经处理完结。现，郭先生的车辆已经督促有关的4S店维修好，也就此问题向郭先生有过说明，至于郭先生提出的对车辆维修质保以外的要求，他们都不能满足。

　　处理结果：

　　显而易见，车主郭先生对于厂家这样的处理结果是不能接受的，他表示将继续将自己的维权道路走下去。而厂家方面则表示，郭先生的这起投诉到此基本已经处理完结，不会再做进一步的跟踪处理了，如果郭先生还有什么不满情绪的话，他们也只能表示理解。

　　案例分析与点评：

　　从上述内容可以看出，车主郭先生所反映的问题已经不是单纯的汽车故障维修索赔的事情了，而是因汽车故障所引发的车主或是驾驶人员一系列其他附加的人身、财产方面的损失和赔偿的问题了。就这起投诉来看，因为汽油泵的故障，给郭先生带来了诸多车辆本身以外的损失，包括乘坐高铁往返的费用、多出的食宿、耽误的工作时间等等。而这些附加损失消费者在为自己进行维权工作的时候又是很难去鉴定和分清责任的，而厂家一般的态度也是不会给予赔偿的。

　　目前，我们国家在这方面也没有相关明确的法律法规，所以消费者一般遇到此类的问题，如果损失不大的话，都会选择沉默，也就是吃哑巴亏；而如果造成了严重的人身、财产损失，通常也只能通过法律途径，即对簿公堂来解决了。而各位都知道，就中国目前的司法体系来讲，取证打官司所需要耗费的精力、财力对于一个普通老百姓而言往往是难以承受的，更何况对手是拥有专业法律团队、雄厚资金、庞大社会背景关系以及强大公关团队的汽车厂商，其难度就更是可想而知。

　　小编建议：

　　在这里，编辑首先要呼吁我们国家有关部门能尽快完善相关的法律法规。其次，对于我们的经销商与厂商来讲，当客户遇到此类问题的时候，也请你们一定做到能实事求是，勇于承担责任，及时主动帮助客户一同解决问题，而不是互相推诿、逃避责任，至少在目前相关法律法规还不够健全的前提下，很大程度上还是要依赖于你们的职业道德和素养。当然，市场是最公正的，无论你们做出怎么样的决定，市场都会给出同等的回应，是自掘坟墓还是共创未来，其实取决于你们自己。

　　另外，更重要的是要做到防范于未然。这就需要我们的厂商和经销商不断提高产品质量和管理水平、完善服务体系，提升服务品质，优化服务体验，从而不断提高客户满意度。就拿本起投诉来讲，如果汽油泵的质量没有问题呢，如果4S店相应配件的库存量够充足呢，如果能提供代驾车的服务呢，相信郭先生后面的不满和投诉也就不复存在了。唯有这样才能让“别克关怀，比您更关心您”，真正落实到每一位客户，而不仅仅是一句简单空洞的广告词。

　　事件处理链接：

　　http://bbs.315che.com/forums/showtopic-282471.htm

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